O primeiro significado do termo mesa mencionado no dicionário da Real Academia Espanhola (RAE) refere-se a uma peça de mobiliário composta por uma mesa horizontal e pés que a sustentam. O conceito, entretanto, também pode ser usado para se referir a um grupo de indivíduos reunidos para um determinado propósito.
A ajuda, por outro lado, é uma colaboração ou assistência. É uma ajuda fornecida para que alguém possa resolver um problema ou cumprir um objetivo.
A ideia de help desk refere-se ao serviço que, recorrendo a recursos humanos e tecnológicos, permite resolver problemas e incidentes e realizar diversos procedimentos e procedimentos. Esse benefício é fornecido por várias agências, organizações e empresas estaduais.
Também chamado de service desk, foco no cliente, foco no usuário ou, em inglês, help desk, o help desk tem como objetivo fornecer respostas às solicitações ou dúvidas relacionadas ao seu escopo. O atendimento pode ser realizado pessoalmente em um escritório ou por meio da Internet ou telefone.
Em TI e tecnologia, o help desk oferece suporte técnico. O usuário, ao encontrar dificuldade em utilizar um sistema ou produto, pode entrar em contato com o help desk para que um especialista lhe dê a cooperação.
É comum o help desk, uma vez que a solicitação foi processada, fornecer um número para que o usuário possa rastrear a operação que realizou. Assim, se voltar a comunicar sobre o mesmo assunto, terá de citar o número em questão.
O help desk deve ser um serviço para o usuário encontrar soluções para aqueles problemas que requerem um nível de conhecimento superior ao seu ou ferramentas que não possuem. Infelizmente, não é incomum que surjam respostas absurdas e inúteis a partir de uma consulta, tratando o usuário como uma pessoa irresponsável ou sem qualquer tipo de preparo técnico, causando nele profunda indignação e gerando perda de tempo e energia.
Por exemplo: se um usuário se comunica através de um fórum especializado com os desenvolvedores de um computador para indicar que não pode utilizar um monitor externo com a resolução que a empresa promete apesar de ter seguido todas as instruções corretamente, e recebe como resposta Perguntas como “você deve comprar o cabo certo” ou “você se certificou de que atualizou seu sistema operacional?” Provavelmente ficarão frustradas e se voltarão para a comunidade.
Um dos grandes males do help desk é a contratação de pessoas com grau de preparação insuficiente, com o objetivo de reduzir o orçamento de salários. Em muitos casos, encontrar um funcionário treinado para receber uma resposta satisfatória pode exigir vários telefonemas ou contatos pela Internet, dependendo do caso. Aparentemente, o raciocínio de muitas empresas é baseado na ideia de que a maioria dos clientes não possui conhecimento técnico ou que seus problemas são geralmente básicos, portanto, uma resposta genérica é suficiente.